En un entorno donde la inmediatez y la personalización definen la lealtad del cliente, Telcel decidió no solo adaptarse al cambio, sino liderarlo. Así nació el proyecto “Telcel Experience Hub: Transformando la experiencia del cliente con smarttie”, una propuesta visionaria desarrollada a partir de un profundo proceso de investigación, análisis competitivo e innovación tecnológica centrada en el usuario.
La iniciativa fue liderada por el equipo de transformación digital de AXCYS, encabezado por Jhon Alexander, y tuvo como eje central la implementación de agentes de inteligencia artificial avanzados, con el propósito de potenciar las ventas, fidelizar a los clientes, optimizar la atención al usuario y elevar los indicadores de eficiencia operativa.
Retos Superados
Desde el inicio, el reto era ambicioso: transformar una atención al cliente tradicional en una experiencia omnicanal, hiperpersonalizada, predictiva y continua. No se trataba solo de competir con los asistentes de otras marcas, sino de ir más allá. Se enfrentaron desafíos como:
- Infraestructuras aisladas, que requerían una integración eficiente.
- Sistemas con atención semi-digital, aún dependientes de interacción humana.
- Resistencia organizacional, frente al cambio de paradigma en los Centros de Atención al Cliente (CAC).
Pero gracias al respaldo estratégico de la Dirección de Operaciones, y una visión clara de futuro, estos retos se convirtieron en oportunidades para el desarrollo de un ecosistema robusto.
Ventajas Competitivas Obtenidas
- Automatización del 45% al 50% de procesos de atención al cliente, disminuyendo costos operativos significativamente.
- Un sistema unificado y fluido que mejoró el EBITDA de forma estable, captando nuevos ingresos a través de servicios de valor agregado (VAS).
- Mayor precisión en perfiles de clientes y capacidad de respuesta basada en datos en tiempo real, fortaleciendo la lealtad del cliente.
Una Transformación con Visión Sostenible
El “Telcel Experience Hub” no fue solo un salto tecnológico: fue un cambio cultural, un paso firme hacia una Telcel más humana, más cercana y más adaptativa. La IA no vino a reemplazar, sino a potenciar el talento humano, optimizando la experiencia de cliente y liberando capacidades para enfocarse en lo que realmente importa: construir relaciones duraderas.
Hoy, Telcel no solo ofrece conectividad. Ofrece una experiencia digital envolvente, inteligente y alineada con las expectativas de un nuevo consumidor. Y todo comenzó con una visión, una propuesta clara, y la voluntad de actuar.